親,民警執法辦案好不好,給個“評價”吧
紹興警方實施這項評價機制后,群眾滿意度唰唰唰地漲

  給“評價”這件事,紹興的呂先生以為大多是發生在作為外賣派送員的自己身上。他怎么也沒想到,自己會因為一起矛盾糾紛案,擁有了給公安機關“評價”的權力。

  那起案件剛結束沒幾天,呂先生就收到了一條“回訪評價”短信,他選擇了“不滿意”,“我心里有疙瘩,覺得自己吃虧更多,為什么雙方處罰一樣?”

  收到反饋后,越城區公安分局府山派出所值班領導立即回訪呂先生,聽取意見建議后,解釋了相關法律法規,告知雙方的違法性質是一樣的。“沒想到,你們不僅進行回訪,還作了專業解釋,是我之前誤會了。”接到第二次電話回訪時,呂先生選擇了“滿意”,還對民警工作表示了理解和支持。

  從“不滿意”到“滿意”,簡單的轉變背后是紹興公安近一年來的默默付出。依托全省首創的智慧民意感知體系,紹興公安精準感知老百姓的實際需求,架起溝通的橋梁,將知情權、參與權、評判權“還”給老百姓,紹興老百姓也因此擁有了一項“特權”:民警執法辦案好不好,他們來打分!

聚焦欠缺的1.43%滿意度

  “您好,請問您在案件回訪時,選擇了不滿意,有什么建議嗎?”

  “不著急,方便的話,您可以講普通話嗎?”

  ……

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  前天,記者進入紹興市公安局智慧民意感知中心時,五六名工作人員正在對短信回訪選擇不滿意的當事人進行電話回訪。對他們來說,每天聽得最多的,便是“嘮叨”。

  “別小看這些‘嘮叨’,它們是老百姓最直接、最真實的需求。”紹興市公安局網上辦事服務中心主任金曉玉介紹,2018年紹興市群眾對公安工作滿意度為98.57%,創歷史新高,但他們更關心的是余下的1.43%。根據調查,警方發現,不滿意的原因大多源于“溝通不足”。

  為此,紹興警方今年在訪評公安辦事服務事項的基礎上,建立了執法社會化評價機制。市公安局法制支隊支隊長蔣明介紹說,公安機關對從110接處警開始到事故處理、案件辦理的所有警務數據,實時全量匯集,統一平臺沉淀,自動短信回訪,主動接受群眾評價。對執法辦案結果進行全方位訪評,包括接警態度是否好、出警速度是否快、現場處置是否到位、現場勘查是否認真規范,案件辦理、事故處理是否公正規范高效等各方面,及時掌握問題與不足,并建立整改流程,對群眾不滿意的逐件人工回訪、流轉督辦。最后,由智慧民意感知中心落實二次回訪。自訪評工作開展以來,已人工回訪1萬余人次,整改問題700余個。 

每個執法環節都接受群眾監督

  “讓民警在陽光下執法,不僅要結果公正,還要過程公正,特別是在告知程序上,要及時和老百姓溝通。”柯橋區公安分局福全派出所教導員錢旭東,在處理完一起“不滿意”件后,感慨地說。

  這起“不滿意”件,源于一個尋狗求助。民警通過偵查鎖定嫌疑人沈某,并及時進行傳喚,但因沈某不在家,未傳喚到案。當天下午,沈某至福全派出所投案自首。

  案件辦結后的回訪,受害者勞先生表示不滿意,認為民警在辦案過程中未盡到充分的告知義務,并對沈某的自首認定提出了異議。

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  錢旭東接到這個反饋時,有些意外,“老百姓對知情權很渴望,他們需要了解自己的案子具體是怎么辦的”。他和副所長章慶慶負責跟進、調查后,立即開展自查自糾,并專門向勞先生開展了一次案件說理,將民警上門抓捕、沈某投案自首的視頻給勞先生看,說明確系沈某自行投案,從輕處罰有充分的法律依據,民警在執法過程中并不存在徇私行為。

  一番解釋溝通后,勞先生對民警的工作表示理解和肯定,在二次回訪時給出了“滿意”的評價。事后,勞先生還將一面錦旗和自己篆刻的兩個“福”字送到派出所,以表謝意。

  “公安機關在執法過程中,只有主動把執法評判權、監督權交給案件當事人、受害者,才能讓人民群眾在每一起案件辦理、每一件事情處理中,感受到公平正義。”蔣明說。

提升執法規范化能力

  這種“評價權”外放的模式,給基層公安機關帶來了不小的震動。

  紹興市反欺詐中心民警劉宇坦言,一般來說,被盜、搶、騙的老百姓最關心的是錢和東西能否追回來,而這對民警來說是個不小的挑戰,“如果拿不到錢,當事人肯定不滿意,我們只能盡量告知他們案件的進展情況”。

  今年,劉宇因為一起案子的追贓幾乎跑遍了全國。2月,紹興的許先生陷入冒充公檢法的騙局,將150萬元分30余次匯到對方30多張銀行卡里。接報后,紹興市反欺詐中心立即凍結了大部分銀行卡。但這些銀行卡大部分屬于地方性的商業銀行,遠在云南、新疆、內蒙古等地,“要將凍結的錢原路返還,我們需要去當地溝通。”劉宇說,這一過程有多復雜、多困難,很難告知老百姓,他們能做的只有盡力“追錢”。為讓許先生了解“追錢”進展,他主動加了許先生的微信,每次辦完手續都會提醒他“注意查收到款”,“現在錢已經追回大半。過幾天,我要再去趟福州,那里還有5萬元可以追回”。

  老百姓有了“評價權”,倒逼民警在執法辦案中更加公平、高效。為了讓這股動力更加持久,紹興市公安燒了“三把火”:圍繞執法辦案責任落實、監督管理等方面,出臺39個相關執法制度,特別是對群眾關注的案件量身定制“操作手冊”;在“越警管家”平臺為一線警務人員提供“百科全書式”的執法執勤操作指引;對群眾惡意投訴或投訴不實的,及時為民警維權。

  執法能力的提升,讓基層一線民警嘗到了規范化執法的甜頭。根據第三方測評,今年上半年該市群眾對公安工作滿意度達98.66%,為近5年同期最高,案件質量明顯提升,群眾對執法辦案的投訴率大幅下降。“提升執法質量、推動法治警務需要群眾的監督,希望群眾在接到回訪短信時,能及時回復、客觀評價,助力我市公安機關不斷深入推進執法規范化建設。”蔣明說。



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